So führt Dich Deine Kundenbetreuung in die Sackgasse!

Falsch. War es schon immer. Und wird es auch immer sein. Was? Naja, ich rede von dem Mythos, der sich in vielen Unternehmerköpfen hartnäckig festgesetzt hat. Dieser Mythos scheint manchmal sogar zu einem Glaubenssatz zu mutieren und führt den Unternehmer dann von seinem Weg ab. Nicht selten entpuppt sich dieser (neue) Weg dann als Sackgasse.

Du denkst: „Aber Jörg, Wovon redest Du eigentlich?“

Na, von dem Mythos:

Jeder Kunde ist gleich wichtig!

Den kennst Du auch, oder?

Was steckt eigentlich dahinter?

Den Grundgedanken finde ich sogar löblich und auf jeden Fall nachvollziehbar. Denn hinter diesem „Ausspruch“ steckt der Anspruch, dass jeder Kunde gleich behandelt werden sollte. Weil es eben keine Kunden zweiter Klasse gibt. Wer so denkt, der möchte also im Grunde seine Wertschätzung gegenüber der Kunden zum Ausdruck bringen. Das ist nichts gegen zu sagen.

Aber ich finde, der Gedanke ist zu kurz gestrickt.

Die Wahrheit über die Kundenbetreuung

Im Grunde ist es doch so. Als Unternehmer möchtest Du möglichst viele Deiner Produkte verkaufen. Und wenn Du mal so ganz ehrlich bist, dann ist es Dir auch vollkommen egal an wen Du Deine Produkte verkaufst. Wichtig ist nur, dass der Kunde einen guten Preis dafür bezahlt, so dass Du mit Deinem Unternehmen am Ende Gewinn erwirtschaften kannst. (ethische und moralische Aspekte blenden wir mal bitte kurz aus)

Genau wie wir Menschen nun mal nicht mit allen Mitmenschen gleich gut „können“, passt aber auch nicht jeder „Kunde“ gleich gut zu einem Produkt. Nicht jeder Mensch hat dieselben Probleme, die Dein Produkt lösen könnte. Und weil das Leben nun mal nicht Schwarz-Weiß ist, sondern voller bunter Farben, gibt es hier auch dann viele Abstufungen. Das heißt für den einen Kunden ist das von Dir gelöste Problem relevanter als für den Anderen. Das ist logisch, oder?

Wenn das logisch ist, wie kann dann der Mythos: „Jeder Kunde ist gleich wichtig“ für Dein Business gültig sein? Ich meine dahinter steckt ja auch der Ansatz, dass jeder Kunde gleich behandelt, also betreut werden sollte. Glaubst Du, wenn Du alle Kunden gleich betreuen würdest, wären auch alle Kunden gleich zufrieden (eine hohe Qualität jetzt mal vorausgesetzt)?

Im Leben nicht.

Kundensegmente als Königsweg

Wenn Du Deine Kunden fragst, dann würden sich alle eine ganz individuelle Betreuung wünschen. Das wäre vielleicht „ideal“, ist aber in der Regel für kein Unternehmen realistisch umsetzbar. Aber schau Dir Deine Kunden doch mal genauer an und überleg Dir „messbare“ Kriterien (z.B. eigener Umsatz mit den Kunden, Außenumsatz des Kunden…)  zur Unterteilung. Du wirst feststellen, dass Du Deine Kunden immer in Gruppen einteilen kannst. Diese Gruppen sind dann jeweils recht homogen und können deshalb auch gleichartig betreut werden.  Das nennt man Kundensegmentierung.

Ich habe Dir in den letzten Wochen zwei Methoden zur Kundensegmentierung vorgestellt. Einmal habe ich Dir gezeigt, wie Du mit dem Pareto-Prinzip eine ABC-Analyse erstellen kannst und dann habe ich Dir die Potentialanalyse vorgestellt. Wenn Du die beiden Artikel noch nicht kennst, dann lies‘ sie Dir unbedingt Im Anschluss an diesen Artikel durch.

Beide Methoden sind im Rahmen der Kundenanalyse sehr sinnvoll. Es kommt immer auf Dein Business und Dein Unternehmen selbst an, welche Art ich bevorzugen würde. Beide Methoden haben gemeinsam, dass sie alle Deine Kunden in mehrere (homogenere) Segmente unterteilen. Um auf Basis dieser Segmente nun Dein Geschäft erfolgreicher zu machen, reicht die Kundenanaylse als Report sicher nicht aus. Das ist die Basis. Mitunter sogar eine sehr gute.

So bekommst Du die Segmente-PS auf die Straße

Entscheidend ist, dass Du für die Segmente eine zu Deinem Business passende Bearbeitungsstrategie in Petto hast.

Lass uns mal an dieser Stelle etwas tiefer in die Thematik einsteigen. In meiner Potentialanalyse, die ich bei meiner 5Sterne-Kundenanalyse verwende, habe ich insgesamt 4 Kundensegmente unterschieden: Das sind Deine besten Kunden. Mit diesen machst Du im Vergleich zu anderen Kunden bereits sehr viel Umsatz. Deshalb sind sie für Deinen Geschäftserfolg auch sehr wichtig. Konsequenterweise werden solche Kunden individuell betreut. Da aber auch das Potential bei diesen Kunden noch nicht ausgeschöpft ist, macht es Sinn, in dieses Segment noch mehr Ressourcen einzubringen, als in der Vergangenheit. Vielleicht ist eine echte V.I.P.-Betreuung dieser Kunden in Deinem Business möglich. Das wären genau die richtigen Kunden dafür. Sei ruhig etwas kreativ!

Anders als bei den Stars, machst Du mit diesen Kunden noch nicht so viel Umsatz. Aber diese Kunden bieten für Dein Business enormes Potential. Genau wie die Stars sind das die Kunden, mit denen Dein Business auf das nächste Level wachsen kann. Entsprechend lohnt sich bei diesen Kunden auch die X-Mile, die Du gemeinsam mit Deinem Team gehst, um ihn zufrieden zu stellen. Diesem Kundensegment solltest Du genügend Ressourcen zuordnen und eine möglichst individuelle Betreuung ermöglichen. Dein Ziel sollte es sein, aus diesen Kunden echte Stars zu machen.

Auch mit diesen Kunden machst Du im Vergleich zu anderen Kunden viel Umsatz, so dass diese Kunden für Deinen Geschäftserfolg ebenfalls wichtig sind. Häufig werden sie daher (gemeinsam mit den Stars) individuell betreut.  Da aber das Potential bei diesen Kunden ausgeschöpft ist, macht es viel Sinn, dieses ernsthaft zu überprüfen. Erstrebenswert könnte es sein, die Kundenbetreuung weitestgehend zu automatisieren. Denn Wachstum ist aus dieser Kundengruppe nicht mehr zu erwarten und mit einer guten Automatisierungsstrategie, kannst Du viele Ressourcen einsparen, ohne dass Deine Kunden es merken werden.  Ein guter Draht zum Kunden, ohne zwingend die X-Mile zu gehen – so könnte die Devise lauten.

Das sind die Kunden, mit denen Du wenig Umsatz machst, bei denen Du (mit Deinem Business) aber auch wenig ungenutzte Potentiale hast. Wenn Du radikal sein möchtest, dann brich diese Kundenbeziehungen ab und nutz‘ die freien Ressourcen für die Betreuung Deiner Stars und Fokus-Kunden. Dirk Kreuter nennt dieses Prinzip gerne „Schneiden und Wachsen“ und diese Sichtweise teile ich zu 100%. Auf jeden Fall solltest Du die Ressourcen, die Du für diese Kundengruppe investierst auf ein Minimum begrenzen – aber eigentlich ist auch das eher ein „fauler Kompromiss“. Je mehr Ressourcen, Du in diesem Kundensegment einsparst, desto mehr steht Dir für Deine Wachstumskunden zur Verfügung!

Die obigen Gedanken sind sicher nur eine grobe Marschrichtung, für Kundensegmentstrategien. Aber Du verstehst sicher, was ich meine. Denn zumindest das Prinzip sollte klar geworden sein: Du hast mit Deinem Team nur ein bestimmtes Maß an Ressourcen.

Spare also die Ressourcen, soweit es irgendwie geht, bei den Kunden ein, die Dein Business nicht  weiter nach vorne bringen werden. Und investiere diese Ressourcen in die Kunden, mit denen Dein Business wachsen kann!

Gut, aber dann sag mal: Wie machst Du das denn eigentlich heute? Alle Kunden über einen Kamm? Jeder bekommt seine Spezialbehandlung? Oder wie? Ich freue mich auf Deine Antwort in den Kommentaren….